KLACHTENREGLEMENT
Het klachtenreglement van Multizorg Gorkum
8.4.1 Klachtenregeling Wkkgz
Klachtenregeling
Voor u ligt onze klachtenregeling. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorziet in
het waarborgen dat elke klacht aandacht krijgt volgens een duidelijk beschreven procedure. De
klachtenregeling garandeert een onafhankelijke en onpartijdige behandeling.
Voor wie?
De klachtenregeling is voor al onze cliënten die een klacht hebben over (een aspect van) de zorg en
dienstverlening van onze organisatie, ongeacht de financieringsvorm. Al onze cliënten kunnen
gebruikmaken van de erkende geschilleninstantie bij welke wij zijn aangesloten (zie verderop voor
meer informatie).
Wat is een klacht?
Een klacht is een meningsverschil tussen u en onze organisatie/medewerkers of ontevredenheid van
u over onze organisatie/medewerkers. Dit kan betrekking hebben op:
– De organisatie zelf (bijvoorbeeld slechte bereikbaarheid);
– Medewerker(s) (bijvoorbeeld onjuiste bejegening);
– Financiële zaken (bijvoorbeeld schade) en/of
– Kwaliteitsaspecten (bijvoorbeeld kwaliteit van de geboden zorg).
Recht doen aan uw klacht
Met deze klachtenregeling stellen wij ons ten doel om recht te doen aan uw klacht. Dat kan door het
wegnemen van (gevoelens van) onrecht en/of bieden van oplossingen voor de klacht. Daarnaast
willen we uw vertrouwen in onze organisatie herstellen.
Ten slotte willen wij leren van klachten en het functioneren van de organisatie verbeteren. Hiermee
worden de oorzaken van de klacht weggenomen en voorkomen we dat u andere cliënten in de
toekomst dezelfde klachten hebben. Dit laatste doen we door de grondoorzaken van klachten aan te
pakken.
Klachtenregeling
Een goed contact met de hulpverlener is belangrijk
Gelukkig zijn de meeste cliënten tevreden over de hulpverlening. Toch kunt u van mening zijn dat u
onzorgvuldig behandeld bent of dat bepaalde zaken beter hadden gekund. Uw opmerkingen of
klachten bieden de hulpverlener de mogelijkheid om de dienstverlening zo nodig te verbeteren. In
deze folder kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft.
1) Probeer samen met uw hulpverlener/begeleider/leidinggevende het probleem op te lossen.
Uw hulpverlener of begeleider stelt het vaak op prijs dat hij of zij de gelegenheid krijgt de oorzaak
van de klacht direct met u te bespreken. Deze directe benadering gaat niet iedereen even
gemakkelijk af, maar als uw hulpverlener (of begeleider) niet weet dat u ontevreden bent, kan hij of
zij ook niet proberen de klacht op te lossen. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven waardoor
u samen tot een oplossing van het probleem kunt komen. U kunt er ook voor kiezen uw klacht voor
te leggen aan de directe leidinggevende van degene die de klacht heeft veroorzaakt. Daartoe kunt u
het klachtenformulier ( hier de klachtenformulier bijvoegen pdf bestand) invullen en afgeven die u
kunt downloaden door op de link te klikken. Dit formulier kunt u ook terugvinden in uw zorgdossier.
Indien uw klacht niet privacygevoelig is en het mag door derde medewerkers gezien worden, dan
kunt u uw klacht ook online via de website indienen door het contactformulier in te vullen. Hier kunt
u aangeven of u een klacht, suggestie of een compliment wil geven. Deze informatie komt aan op het
algemene e-mailadres van Multizorg Gorkum.
2) U kunt overgaan tot het inschakelen van een klachtenfunctionaris van Quasir
Het kan echter voorkomen dat het niet lukt om tot een oplossing te komen of dat u de klacht met de
betrokkene(n)/vertrouwenspersoon niet wilt bespreken. U kunt zich dan richten tot de externe
klachtenfunctionaris. U hoeft dus niet eerst per se een interne route te volgen. De externe
klachtenfunctionaris zal de klager op diens verzoek (gratis) van advies dienen met betrekking tot de
indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de
mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Het doel is de klachten zoveel mogelijk
in een vroegtijdig stadium gezamenlijk op te lossen zodat een formele (schriftelijke) klacht wordt
voorkomen. De klachtenfunctionaris is een medewerker van Quasir, expertisecentrum op het gebied
van klachten in zorg en welzijn. U kunt altijd bij haar terecht om over het voorval te praten. Het kan
zijn dat u een ontevredenheid alleen wilt melden of een signaal wilt afgeven. Als u streeft naar een
oplossing kan zij voor u bemiddelen, u ondersteunen bij het formuleren van de klacht of een gesprek
tot stand brengen met de betrokkenen. Zij kan u ook op de hoogte brengen van andere
mogelijkheden. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en stelt zich onpartijdig op. Zij probeert u en
de betrokkene bij elkaar te brengen door bemiddeling, hoor en wederhoor toe te passen. Zij
beoordeelt niet en geeft dus geen oordeel. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld en
alleen met uw uitdrukkelijke toestemming onder aandacht gebracht bij de betrokkene(n).
Zorgbelang
Naast de klachtenfunctionaris hebt u ook de mogelijkheid om ondersteuning in te schakelen via
Zorgbelang. Zorgbelang kan informatie geven over de rechten en plichten van de cliënt en adviseren
over wat u met uw klacht kunt doen. Een medewerker van Zorgbelang kan u ook ondersteunen,
bijvoorbeeld bij het schrijven van een brief. Zorgbelang werkt onafhankelijk. Voor meer informatie,
zie www.zorgbelang-nederland.nl.
Contactgegevens Quasir
Tel: 06-48 44 55 38
E-mail: bemiddeling@quasir.nl
Internet: http://quasir.nl
Coördinator bij Quasir is mevrouw L. de Boon.
Kosten:
De kosten voor de behandeling van een klacht door de externe klachtenfunctionaris op afroep bij
Quasir komen voor rekening van de (directie van de) zorgaanbieder die wordt aangeklaagd. Op het
moment dat Quasir wordt ingeschakeld, wordt daarvan een overeenkomst opgemaakt, met
kostenspecificatie. Bemiddelingsuren kosten per 01.10.2016 €70 per uur, excl. BTW.
3) Beoordeling van de klacht door de geschillencommissie stichting Zorggeschil
Stichting Zorggeschil is op 6 december 2016 door de minister erkend cf. de eisen uit de
wet/uitvoeringsregeling Wkkgz. Op de website van die stichting (https://zorggeschil.nl/) kunt u het
reglement downloaden. Als de geschillencommissie dient samen te komen voor een klacht van een
cliënt van uw organisatie, zullen de kosten van de betreffende klachtenafhandeling bij u in rekening
worden gebracht.
Contactgegevens geschillencommissie
Stichting Zorggeschil
De Meenthe 6
8471 ZP Wolvega
Tel: 0561 618711 (Quasir)
9.00 tot 17.00 uur (ma t/m vr)
E-mail: info@zorggeschil.nl
Internet: www.zorggeschil.nl
Een klacht dient schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend te worden bij het bestuur van de
stichting Zorggeschil. De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene
die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil
aanhangig wordt gemaakt.
8.4.2 Klachtenregeling Jeugd
Inleiding
Deze klachtenregeling is opgesteld ten behoeve van de jeugdigen en hun ouders/verzorgers die gebruikmaken van de jeugdhulp van onze organisatie (onze organisatie hierna ook wel te noemen Jeugdhulpaanbieder). De regeling is in overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving, in het bijzonder de Jeugdwet. Het doel is een zorgvuldige, transparante en laagdrempelige behandeling van klachten en een verbetering van de kwaliteit van de geboden hulp.
Begripsbepalingen
Klacht
Iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid van een jeugdige, ouder, verzorger of andere bij de jeugdige betrokken persoon over:
- De manier waarop de jeugdhulp is (of wordt) uitgevoerd;
- De bejegening door medewerkers van de Jeugdhulpaanbieder;
- Het (niet) naleven van afspraken, procedures of wettelijke verplichtingen.
Klager
Degene die de klacht indient, bijvoorbeeld de jeugdige zelf (voor zover daartoe in staat), zijn ouder/verzorger, of iemand die namens de jeugdige optreedt (zoals een wettelijk vertegenwoordiger).
Beklaagde
De medewerker (of medewerkers) of het organisatieonderdeel waarop de klacht betrekking heeft.
Klachtencoördinator/klachtfunctionaris
De persoon binnen de Jeugdhulpaanbieder die is aangewezen om klachten te registreren, te coördineren, te onderzoeken en, indien mogelijk, te bemiddelen tussen klager en beklaagde.
Onafhankelijke Klachtencommissie
Een (externe) commissie, bestaande uit deskundigen, die belast is met het formeel behandelen en beoordelen van klachten indien een interne oplossing niet toereikend blijkt of wanneer de klager een externe beoordeling wenst.
Doelstelling van de klachtenregeling
- Verbetering van de kwaliteit: door een goede en zorgvuldige klachtenbehandeling trachten we de kwaliteit van de jeugdhulpverlening continu te verbeteren.
- Laagdrempeligheid: de drempel om een klacht in te dienen dient zo laag mogelijk te zijn; we bevorderen een open cultuur waarin klachten serieus worden genomen.
- Bescherming van de jeugdige: het belang van de jeugdige staat voorop; iedere klacht behandelen we met zorgvuldigheid en respect.
- Voorkoming van escalatie: een heldere en snelle procedure kan escalatie van klachten voorkomen.
Reikwijdte
Deze klachtenregeling is van toepassing op:
- Alle vormen van jeugdhulp die we uitvoeren binnen de kaders van de Jeugdwet;
- Alle medewerkers (intern en extern alsmede stagiaires) die onder onze verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
Indiening van de klacht
Mondeling of schriftelijk
Een klacht kan mondeling (bijvoorbeeld in een gesprek) of schriftelijk worden ingediend (per post of via e-mail). Indien een klacht eerst mondeling wordt geuit, dient de klager desgewenst in de gelegenheid te worden gesteld deze klacht schriftelijk vast te leggen of de klachtfunctionaris om hulp te vragen bij het opstellen ervan.
Contactgegevens
De contactgegevens van de klachtfunctionaris zijn aan het einde van dit document, op onze website en in (digitale) informatiebrochures te vinden. Hierin vermelden we duidelijk op welke wijze een klacht kan worden ingediend.
Ontvangstbevestiging
Zodra de klacht is ontvangen, stuurt onze klachtfunctionaris binnen 5 werkdagen een schriftelijke of digitale ontvangstbevestiging naar de klager.
Klachtbehandeling – interne procedure
Verkenning en bemiddeling
- Het staat de klager vrij om eerst de interne procedure te doorlopen of direct te kiezen voor de externe procedure. Wanneer de klager niet direct de externe procedure wenst te doorlopen, dan gelden de onderstaande bepalingen ten aanzien van de interne procedure.
- De klachtfunctionaris neemt contact op met de klager voor een toelichting en om de gewenste uitkomst te verkennen.
- De klachtfunctionaris bespreekt de klacht met de beklaagde(n) en onderzoekt of bemiddeling mogelijk is. Indien de klager en beklaagde daarmee instemmen, vindt er een bemiddelingsgesprek plaats onder begeleiding van de klachtfunctionaris.
Formeel onderzoek
- Als bemiddeling niet mogelijk blijkt of niet tot een bevredigende oplossing leidt, volgt een formeel onderzoek door de klachtfunctionaris.
- De klachtfunctionaris verzamelt alle relevante informatie (gespreksnotities, correspondentie, dossiers) en hoort zowel klager als beklaagde.
Beslissing en terugkoppeling
- Op basis van het onderzoek stelt de klachtfunctionaris een voorstel van oplossing of aanbevelingen op.
- Wij nemen als Jeugdhulpaanbieder binnen 6 weken na ontvangst van de klacht een beslissing en geven een schriftelijke reactie.
- De klager en beklaagde ontvangen hiervan schriftelijk en/of digitaal bericht. Eventueel kan deze termijn met maximaal 4 weken worden verlengd, onder schriftelijke kennisgeving aan de klager.
Maatregelen
Indien de klacht gegrond wordt verklaard, beslissen wij als de Jeugdhulpaanbieder over te nemen maatregelen of verbeteringen.
Klachtbehandeling – externe procedure
Onafhankelijke Klachtencommissie
Indien de interne afhandeling niet tot tevredenheid van de klager heeft geleid of de klager wil direct de externe procedure in werking laten treden, kan de klager zich wenden tot de Onafhankelijke Klachtencommissie. De klager wordt hierover geïnformeerd in onze informatievoorziening.
Samenstelling Klachtencommissie
De commissie bestaat uit minimaal drie leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij onze instelling.
Indiening bij de Klachtencommissie
- De klager richt zich schriftelijk tot de commissie.
- De commissie bevestigt binnen 2 weken de ontvangst van de klacht en deelt het verdere verloop van de procedure mee.
Hoor en wederhoor
- De commissie stelt klager en beklaagde in de gelegenheid hun standpunten mondeling of schriftelijk toe te lichten.
- De commissie kan aanvullende informatie opvragen bij de Jeugdhulpaanbieder of andere betrokkenen, met inachtneming van privacywetgeving.
Beslissing Klachtencommissie
- De Klachtencommissie komt binnen 6 weken na de hoorzitting tot een uitspraak. Deze termijn kan met maximaal 4 weken worden verlengd, onder schriftelijke kennisgeving aan partijen.
- De uitspraak bevat een beoordeling van de klacht en (eventueel) aanbevelingen aan de Jeugdhulpaanbieder.
Bindend advies of aanbeveling
De uitspraak van de Klachtencommissie heeft een bindend karakter. De Jeugdhulpaanbieder stelt de klager op de hoogte van de wijze waarop zij verbetermaatregelen zal treffen.
Geheimhouding en privacy
Vertrouwelijke behandeling
Alle betrokkenen bij de klachtenprocedure behandelen de verstrekte informatie vertrouwelijk en in overeenstemming met de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming).
Dossieropbouw
Een klachtendossier wordt separaat van het cliëntdossier bewaard en is alleen toegankelijk voor degenen die direct betrokken zijn bij de behandeling van de klacht.
Vertegenwoordiging en ondersteuning
Vertegenwoordiging
Indien de klager dat wenst, kan deze zich laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.
Eigen inbreng van de jeugdige
Waar mogelijk wordt de jeugdige in staat gesteld zelf aan het gesprek deel te nemen, zodat de stem van de jeugdige gehoord wordt.
Preventie en evaluatie
Registratie en rapportage
De klachtfunctionaris registreert alle klachten en de afhandeling. Deze registratie wordt gebruikt voor periodieke rapportages, waarbij trends en verbeterpunten worden gesignaleerd.
Voorkomen van herhaling
De Jeugdhulpaanbieder verwerkt de lessen uit klachten in kwaliteitsbeleid en scholingsprogramma’s, om herhaling van vergelijkbare problemen te voorkomen.
Evaluatie
Deze klachtenregeling wordt minimaal eens per twee jaar geëvalueerd en zo nodig bijgesteld, mede op basis van feedback van klagers, medewerkers en toezichthoudende instanties.
Slotbepalingen
Inwerkingtreding
Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 september 2024.
Afwijkingen
In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de directie van de Jeugdhulpaanbieder, met inachtneming van de belangen van de klager en de relevante wettelijke kaders.
Bekendmaking
Deze klachtenregeling is voor alle betrokkenen beschikbaar op de website van de Jeugdhulpaanbieder en wordt op verzoek kosteloos verstrekt.
Aldus vastgesteld door de directie van Multizorg Gorkum op 10 januari 2024 te Gorinchem en zal van kracht zijn per 1 september 2024.